دراسة: تراجع الثقة بالشركات لدى 72% من العملاء حول العالم

(MENAFN- Asdaf News) أظهر نتائج بحث جديد لشركة سيلزفورس الذي يحمل عنوان:“حالة العملاء المتصلين بالذكاء الاصطناعي” أن مستويات ثقة المستهلكين بالشركات وصلت إلى أدنى مستوياتها، وأن الذكاء الاصطناعي يسهم في زيادة المخاطر التي تواجه العلامات التجارية. ويعتقد نحو 60% من المستهلكين اليوم أن تطورات الذكاء الاصطناعي تجعل مسألة الثقة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

وسلطت نتائج البحث بالتزامن مع اتساع رقعة انتشار وكلاء الذكاء الاصطناعي الضوء على الفرص الفعلية المتاحة أمام الشركات خلال موسم العطلات المقبل لإعادة كسب ثقة المستهلكين، وذلك من خلال وكلاء ذكاء اصطناعي موثوقين. وتتجسد أكبر تلك الفرص في صفوف الجيل“زد” إذ بيّن ثلث أفراد هذا الجيل من المستهلكين بأنهم لا يمانعون قيام وكيل ذكاء اصطناعي بالتسوق بدلاً منهم.

وتواجه العلامات التجارية مجموعة من الصعوبات خلال موسم التسوق للعطلات المقبل وانخفاضاً في ثقة المستهلكين، ولذلك فإنها لن تستطيع تحمل تبعات الاستخدام الخاطئ للذكاء الاصطناعي، خاصة وأن أكثر من 200 مليار دولار أمريكي من المبيعات العالمية عبر الإنترنت ستتأثر بالذكاء الاصطناعي خلال موسم العطلات المقبل. ويمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي، أو البرامج الذكية التي تفهم وتستجيب لاستفسارات العملاء دون تدخل بشري، مساعدة الشركات على تحقيق هوامش أعلى والحفاظ على شراء المستهلكين من خلال تقديم خدمة عملاء مميزة.

وشملت النتائج الرئيسية لبحث“حالة العملاء المتصلين بالذكاء الاصطناعي” ما يلي:

وصلت ثقة المستهلكين إلى أدنى مستوياتها خلال الأعوام القليلة الماضية، وإن التطورات التي شهدها الذكاء الاصطناعي تجعل من كسب تلك الثقة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

أصبحت ثقة نحو ثلاثة أرباع المستهلكين (72%) بالشركات أقل مقارنة بالعام الماضي.
يشعر 65% منهم أن الشركات تتعامل مع بيانات العملاء باستهتار وتهور.

ولا يتعلق الأمر بالثقة وحدها فقط، إذ يتوقع المستهلكون الحصول على أفضل التجارب التي يمكن للعلامات التجارية تقديمها.

يتوقع 69% من المستهلكين تواصلاً مستمراً مع كل الأقسام.
يفضل نحو 60% من المستهلكين استخدام عدد أقل من نقاط التواصل للحصول على معلومات أو إكمال معاملات.

وعلى الرغم من كون الصفقات الجيدة من أهم دوافع المستهلكين للتحول إلى علامة تجارية أخرى، إلا أن تجربة خدمة العملاء، والرضا، والجودة المستمرة للمنتجات والخدمات تسهم في تعزيز الولاء طويل الأمد للعلامات التجارية.

يرى 43% من المستهلكين أن تجربة العملاء منخفضة الجودة هي العامل الذي يمنعهم من تكرار عمليات الشراء من شركة أو علامة تجارية ما.
يرى أكثر من ثلث المستهلكين أن عدم الرضا المتمثل في الإجراءات المعقدة لإعادة المنتجات أو تجارب الشراء غير الموفقة على سبيل المثال، هي السبب وراء خسارة العلامات التجارية لهم كعملاء.

المستهلكون الأصغر سناً هم الأكثر انفتاحاً على وكلاء الذكاء الاصطناعي

أظهر البحث أن أفراد الجيل“زد” وجيل الألفية هم أكثر استعداداً لاستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي من أجل تحسين تجربة العملاء مقارنة بالأجيال الأكبر سناً.

وتقوم الأجيال الأصغر سناً على وجه الخصوص بوضع معايير أعلى للشركات عندما يتعلق الأمر بالتكيف مع احتياجاتهم وتوقعها، إذ يرى 43% من أفراد الجيل“زد” وجيل الألفية أن الذكاء الاصطناعي يزيد من مستوى تجارب العملاء، مقارنة بـ 32% فقط من أفراد جيل طفرة المواليد.

الشفافية عامل رئيسي لبناء ثقة المستهلك في حقبة وكلاء الذكاء الاصطناعي

على الرغم من وعود المتسوقين من الشباب، إلا أن العديد من المستهلكين لم يتخذوا بعد قرارهم بخصوص الذكاء الاصطناعي، إذ يتبنى نحو نصف المستهلكين موقفاً محايداً بشأن تأثير الذكاء الاصطناعي على حياتهم الشخصية أو المهنية.

وفي الواقع، فإن لدى العديد من المستهلكين شعوراً مختلطاً من التشكيك (44%) والفضول (41%) حول مستقبل الذكاء الاصطناعي، الأمر الذي يسلط الضوء على الفرص المتاحة أمام الشركات لمساعدة المستهلكين على لمس فوائد وكلاء الذكاء الاصطناعي وإدراكها.

يفضل أكثر من ثلث المستهلكين العمل مع وكيل ذكاء اصطناعي عوضاً عن عنصر بشري من أجل تجنب تكرار ما يقولونه.
يفضل 30% من المستهلكين -ونسبة أكبر من ذلك في صفوف أفراد الجيل“زد” وجيل الألفية (37%)- العمل مع وكيل ذكاء اصطناعي عوضاً عن عنصر بشري من أجل الحصول على خدمة أسرع.
يفضل ربع المستهلكين -ونسبة أكبر من ذلك في صفوف أفراد الجيل“زد” وجيل الألفية (الثلث تقريباً)- مشاركة معلوماتهم الشخصية مع وكيل ذكاء اصطناعي حتى يتمكن من توقع احتياجاتهم بشكل أفضل.

وجهة نظر سيلزفورس : قال مايكل أفرونتي، نائب الرئيس الأول والمدير العام لـCommerce Cloud، سيلزفورس:“تواجه شركات التجزئة موسم تسوق أكثر تنافسية خلال العام الجاري بالتزامن مع تطلعها لتحقيق هوامش ربح أكبر في ظل الطلب المتنامي من قبل المستهلكين. ويمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي مساعدة العلامات التجارية على تقديم تجارب مخصصة وميسرة إلى المتسوقين في جميع القنوات، ما يعزز مستويات ولاء العملاء ويسهم بالتالي في تحقيق المزيد من المبيعات”.

المنهجية : تم أخذ البيانات من استطلاع ثنائي التعمية شمل 15,015 مستهلكاً تم إجراؤه خلال الفترة ما بين 16 يوليو و16 أغسطس 2024. وتم ترجيح الأرقام التي تمثل جميع الراشدين (من سن 18 عاماً فما فوق) في كل من أستراليا والبرازيل وكندا والدنمارك وفنلندا وفرنسا وألمانيا والهند وأيرلندا وإيطاليا واليابان وهولندا والنروج وسنغافورة وإسبانيا والسويد والمملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية. وتم إجراء الاستطلاع عبر الإنترنت بواسطة“يوجوف” (YouGov).

الوسوم#الذكاء الاصطناعي #سيلزفورس

MENAFN08112024007116015312ID1108865381

إخلاء المسؤولية القانونية:
تعمل شركة "شبكة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا للخدمات المالية" على توفير المعلومات "كما هي" دون أي تعهدات أو ضمانات... سواء صريحة أو ضمنية.إذ أن هذا يعد إخلاء لمسؤوليتنا من ممارسات الخصوصية أو المحتوى الخاص بالمواقع المرفقة ضمن شبكتنا بما يشمل الصور ومقاطع الفيديو. لأية استفسارات تتعلق باستخدام وإعادة استخدام مصدر المعلومات هذه يرجى التواصل مع مزود المقال المذكور أعلاه.