(
MENAFN- TRACCS) الكويت، 6 مارس 2024: احتفت سيرفس هيرو اليوم بمقدمي الخدمات الأفضل أداءً في الكويت لعام 2023 على مؤشر رضا العملاء الذي تديره سيرفس هيرو منذ 14 عاماً، ويعد الوحيد في المنطقة الذي يستند في تقييمه إلى انطباعات المستهلكين عبر منهجٍ علمي وبحيادية تامة، وذلك في إطار جهود سيرفس هيرو لبناء ثقافة التميز في الخدمة، والمساهمة في تطوير مستويات الخدمة في الكويت، وتزويد العلامات التجارية والعملاء بالبيانات والمعلومات القيمة التي تدعم أهدافهم وتطلعاتهم.
الإعلان عن القائمة الجديدة للمؤشر المستقل جاء خلال حفلٍ خاصٍ أقيم لتكربم الجهات الفائزة بالمراكز الأولى عن كل فئة، وشهد توزيع جوائز العلامات التجارية العشر الأعلى تصنيفًا في الكويت، والتي حصلت على أكثر من 80 نقطة في التقييم العام بناءً على مؤشر رضا العملاء.
وفي كلمة لها خلال حفل توزيع الجوائز، قالت فاتن أبو غزالة، رئيسة سيرفس هيرو: "على مدى الأعوام الأربعة عشر الماضية، أنجزنا 250,000 عملية تقييمٍ مدققة، وفي العام 2023 تم تسجيل أعلى مستوى لرضا العملاء في الكويت في كافة الفئات العشرين التي نقوم بمتابعتها، وذلك في إشارةٍ مهمةٍ إلى أن رضا العملاء أصبح أداة استراتيجية للشركات للمضي في كسب ولاء عملائها، ومواصلة تحسين الأداء. ففي الماضي، كان توجه العلامات التجارية منصباُ في جانب المبيعات والعمليات، ولم تكن تركز على تميز الخدمة، لكننا اليوم نرى تحولاً ملموساً نحو كسب رضا العملاء باعتباره عنصراً أساسياً في استراتيجياتها وأهدافها بشكلٍ عام."
وأضافت "البيانات الهامة التي جمعناها طوال الفترة الماضية لأكثر من 500 علامة تجارية في 20 فئة تجعل مؤشر رضا العملاء سيرفس هيرو المعيار الأمثل للتميز في الخدمة، خاصة مع الميزات والبيانات التي يتيحها المؤشر للعلامات التجارية لتستند إليها في سعيها نحو التميز والازدهار".
وقدمت السيدة أبو غزالة سبعة دروسٍ مستفادة من واقع تجربة المؤشر خلال الأربعة عشر عاماً السابقة؛ وهي: 1) أهمية فهم كيف تحقيق توقعات العملاء يرتبط برضاً أعلى، 2) المستهلكون يتحولون إلى التطبيقات، 3) التحسين صعب لكنه يستحق الجهد، 4) ثبات مستوى الخدمة أمرٌ محوري، 5) الخدمة الجيدة ترفع الحصة السوقية، 6) الاستجابة لملاحظات العملاء أمرٌ صحي، وأخيراً 7) ولاء العملاء قد يتأثر سلباً خلال الأزمات.
النتائج
يقيس المؤشر ثلاثة عوامل رئيسيةٍ تتعلق بالخدمة؛ هي: التوقعات، الرضا العام، واحتمالية التوصية، بالإضافة إلى عددٍ من محاور الخدمة الأخرى؛ مثل: سلوك فريق العمل، والموقع، وجودة المنتج، والقيمة مقابل المال، والسرعة، والمصداقية، وكيفية معالجة الشكاوى، ومركز الاتصال، وخدمات التطبيق الذكي، وخدمات التوصيل. وكان الموقع وخدمة التوصيل أهم عنصرين من بينها، بينما كانت القيمة مقابل المال وسرعة الخدمة الأقل أهمية بالنسبة للعملاء.
ومن بين القطاعات العشرين المستهدفة؛ سجلت المقاهي والبنوك ومبيعات السيارات الجديدة أعلى مستويات الرضا عند العملاء. في المقابل، جاء مزودو خدمات الإنترنت والمستشفيات الخاصة ومشغلو الهواتف المحمولة في المراتب الأدنى ضمن المؤشر. أما العملاء الأكثر رضا عن العلامات التجارية فكانوا غير العرب، والسيدات، والأفراد الحاصلين على الدبلوم من الفئة العمرية 30 إلى 49 عاماً. في المقابل، كان الكويتيون والرجال والأفراد من الفئة العمرية 50 إلى 59 عاماً هم الأقل رضاً.
ومن خلال قياس مواطن التفاعل، رصد المؤشر نمواً بنسبة 25% في التفاعل عبر التطبيقات مقابل انخفاض بنسبة 6% للتعامل داخل المتاجر أو الفروع منذ العام 2020.
العلامات التجارية المتصدرة والفائزة
وقد شهد حفل جوائز خدمة العملاء لعام 2023 الإعلان عن العلامات التجارية التي تصدرت التقييم في فئاتها، لكنها لم تسجل الحد الأدنى للرضا عند 80 نقطة؛ ومن بينها: شركة زين في فئة مزودي خدمة الإنترنت، وزين مرة أخرى في فئة مشغلي الهاتف المحمول، وهوم سنتر في فئة الأثاث، وتطبيق توصيل Taw9eel في فئة تطبيقات التوصيل. من جهةٍ أخرى، تم تكريم العلامات التجارية الاثنى عشرة التي تصدرت فئاتها وتجاوزت مستوى 80 نقطة. وأخيرًا، تم تكريم العلامات الثلاثة الأولى على مستوى الكويت، وهي: بيك يو! التي حصدت الجائزة الذهبية للمؤشر، تلاها بنك بوبيان حاصداً الجائزة الفضية، وميس الغانم التي فازت بالجائزة البرونزية.
Top of Form
المركز الأول في الفئة العلامة التجارية الفائزة
1. خدمة السيارات لكزس
2. مبيعات السيارات الجديدة تويوتا
3. البنوك الإسلامية بنك بوبيان
4. البنوك التجارية البنك الوطني الكويتي
5. الخطوط الجوية الإمارات
6. الملابس الناصر
7. الإلكترونيات بست
8. لمستشفيات رويال حياة
9. السوبرماركت لولو هيرماركت
10. المقهى كوفي بين آند تي ليف
11. المطاعم العائلية ميس الغانم
12. الوجبات السريعة بيك يو!
الفائزون العشرة الأوائل الجائزة
1. كوفي بين آند تي ليف من العشرة الأوائل
2. أرابيكا من العشرة الأوائل
3. جوليبي من العشرة الأوائل
4. لكزس من العشرة الأوائل
5. البنك الوطني الكويتي من العشرة الأوائل
6. الإمارات من العشرة الأوائل
7. الخطوط الجوية القطرية من العشرة الأوائل
8. ميس الغانم البرونزية
9. بنك بوبيان الفضية
10. بيك يو! الذهبية
منهجية التقييم
يعتمد المؤشر على 24,978 تقييماً معتمداً من المستهلكين من كلا الجنسين، ويغطي فئاتٍ عمريةٍ واسعة، والعديد من الجنسيات، ومستويات التعليم. وقد شكل الكويتيون 28% من العينات التي تم استطلاع آرائهم، في حين شكلت الجنسيات العربية الأخرى 36%، وكانت البقية من غير العرب.
عن سيرفس هيرو
سيرفس هيرو تدير المؤشر الوحيد لرضا العملاء المستند مباشرة لآراء المستهلكين على مستوى الشرق الأوسط، ومقره الكويت. شركة سيرفس هيرو عضو في منظمة "إيسومار" الدولية المختصة بالتسويق، وهي تلتزم بمبادئ وإرشادات المنظمة العالمية المتعلقة بالتنظيم الذاتي والممارسات الأخلاقية. ويشرف على مؤشر "سيرفس هيرو" مجلس استشاري مستقل يضمن تقديم نتائج تتسم بالحياد والموضوعية، وتعكس بدقة تفضيلات المستهلكين، ما يجعل نتائجه معياراً معتمداً وذا مصداقية عالية من خلال البيانات والمعلومات الشفافة عن الشركات محل التقييم. ويضم المجلس الاستشاري شخصياتٍ أكاديمية، وخبراء في مجال الأعمال يمثلون مؤسساتٍ مختصةٍ ومنشآت تجارية رائدة في مجالاتها في الكويت والإمارات؛ ومن أبرزها: الجامعة الأمريكية في الكويت، والكلية الأسترالية في الكويت. ومنذ العام 2010، نجحت "سيرفس هيرو" بإتمام 250,000 عملية تقييمٍ معتمدةٍ لانطباعات المستهلكين عن أكثر من 500 شركة في البلاد.
MENAFN06032024003982000056ID1107942606