81 % من مؤسسات التسويق بالمنطقة تسعى للتكيف مع مشكلات سلاسل...

81 % من مؤسسات التسويق بالمنطقة تسعى للتكيف مع مشكلات سلاسل التوريد'

(MENAFN- Al-Bayan)

أظهرت دراسة عالمية حول تجربة العملاء أجرتها «ساس»، إحدى أبرز الشركات العالمية في مجال حلول التحليلات والذكاء الاصطناعي، بالشراكة مع مجلس كبار مديري التسويق، وجوب بذل المزيد من الجهود لرقمنة العلاقة مع العملاء، أو ما يُسمى بـ«رحلة العملاء»، وذلك على الرغم من أن كبار مديري التسويق قد اعتبروا كلاً من المنتجات ذات الجودة العالية والأسعار المعقولة من أهم دوافع الولاء لدى العملاء، وأبدت الدراسة نسبة لم تتجاوز 40 % من كبار مديري التسويق في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، اطمئنانهم إلى أن استراتيجياتهم المؤسسية الحالية المعنية بتجربة العملاء قادرة على كسب العملاء واستبقائهم، وبلغت نسبة المؤسسات الساعية إلى التكيف مع مشكلات سلاسل التوريد 81 %، والتفاعل الشخصي والفوري مع العملاء 73 % وإدارة وتيرة وحجم تفاعلات العملاء 70 %.

ويتمثل التحدي في تنظيم تجربة عملاء ممتازة تمسّ جميع الجوانب المهمة، كالخدمات الرقمية الذاتية وإضفاء الطابع الشخصي ومراعاة الخصوصية والثقة، إضافة إلى الشمولية والسلاسة في قنوات التواصل، بما يشتمل على مزيج مختلط من التجارب المادية والرقمية. ويرغب المستهلكون عند سعيهم لشراء منتجات ممتازة بأسعار معقولة، في أن ينعموا بتجربة مجزية وسلسة، حتى في ظل التقلبات السياسية والاقتصادية.

وتعمل 87 % من المؤسسات في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، بحسب الدراسة، على تبني نماذج المشاركة الرقمية والمادية المختلطة القائمة لديها، وتحرص نسبة مماثلة على تحقيق التوازن بين إطفاء الطابع الشخصي وضمان الخصوصية.

وما زالت أكبر مشكلة تواجه تنفيذ استراتيجيات تجربة العملاء تتمثل في التنسيق بين الإدارات المعنية في المؤسسات. ولا يرى سوى 11 % من كبار مديري التسويق في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا أن مؤسساتهم مهيأة تماماً في هذا المجال، فيما يعزو عدد قليل من المشاركين في الدراسة 11 % النضج الكافي إلى مؤسساتهم عندما يتعلق الأمر بتنفيذ إجراءات في إطار تجربة العملاء تقوم على بنية تحتية شهدت تحولاً رقمياً كاملاً.

وحققت الاستفادة من تقنيات الواقع الافتراضي أقل عدد من التقييمات الناضجة على امتداد جميع الإمكانيات المرتبطة بتجربة العملاء والبالغ عددها ثلاث عشرة إمكانية. وتضم غالبية التقنيات التي تستثمر فيها المؤسسات تقنيات تحليلات التسويق والذكاء الاصطناعي وتعلم الآلات، وفقاً لما ذكره نحو ثلثي المشاركين في الدراسة الاستطلاعية عن كل واحدة من هذه التقنيات. ويلعب كل من التسويق والتقنيات المستخدمة في قياس النجاح دوراً مهماً وفق 55 % من المستطلعة آراؤهم في الدراسة في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.

وأشار المشاركون إلى أنهم يخططون للجوء إلى الاستهداف السياقي 44 % وتجريب الإعلانات واختبارها 44 % لتتبع العملاء واستهدافهم بالإعلانات التي تحددها القياسات البرمجية، وذلك في ضوء التوجه الرامي إلى تغييب استخدام المؤسسات لملفات تعريف الارتباط (الكوكيز) في متصفحات الويب لدى المستخدمين، عن مشهد التسويق. ومن المثير للاهتمام في نتائج الدراسة أن 79 % من كبار مديري التسويق في المنطقة يرون أن دور تجربة العملاء المختلطة التي تجمع بين العناصر المادية والرقمية ستكون مطلباً مهماً في الأشهر الاثني عشر المقبلة.

ويأخذ الكثير من كبار مديري التسويق هذا الأمر في الاعتبار للدفع باتجاه إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء وتحريك عجلة الابتكار فيها وضمان أفضل طرق التفاعل مع العملاء. ومع ذلك، يظل من الأسهل بكثير تقديم تجربة العملاء المختلطة قائمة على بنية تحتية رقمية شهدت تحولاً كاملاً لتتيح رؤية محيطية شاملة لتجربة العميل مع العلامة التجارية، إلا أن أقل من 1 من كل 7 من كبار مديري التسويق يقول إن لديه بنية تحتية رقمية ناضجة، لكن العلامات التجارية تقول إنها تعمل بجد على تطوير هذا الجانب.

MENAFN19032023000110011019ID1105810713

إخلاء المسؤولية القانونية:
تعمل شركة "شبكة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا للخدمات المالية" على توفير المعلومات "كما هي" دون أي تعهدات أو ضمانات... سواء صريحة أو ضمنية.إذ أن هذا يعد إخلاء لمسؤوليتنا من ممارسات الخصوصية أو المحتوى الخاص بالمواقع المرفقة ضمن شبكتنا بما يشمل الصور ومقاطع الفيديو. لأية استفسارات تتعلق باستخدام وإعادة استخدام مصدر المعلومات هذه يرجى التواصل مع مزود المقال المذكور أعلاه.